Rozpoznawanie potrzeb Klienta

Pozyskiwanie informacjo o kliencie

Technika filtrowania informacji – „Lejek”

Wszyscy żyjemy dzięki prawidłowemu wykorzystaniu informacji, które zdobywamy. Nierzetelna informacja lub nieprawidłowa jej interpretacja kosztują tyle, co utracona szansa na zrobienie interesu lub zaspokojenie potrzeby własnej lub partnera. Im dokładniejsze i bardziej precyzyjne informacje są pozyskiwane, tym szanse na załatwienie interesu klienta większe.

Pytania pomagają w:

  • Definiowaniu potrzeb klienta / rozmówcy i tworzeniu zaufania.
  • Potwierdzaniu faktów.
  • Doprowadzaniu klienta / rozmówcy do pewnych konkluzji.
  • Uzyskaniu niezbędnych informacji o kliencie / rozmówcy.
  • Efektywnym wykorzystaniu czasu i przezwyciężaniu wątpliwości.

Technika filtrowania informacji istotnych, zwana „Lejkiem”, ma za zadanie sprowokowanie do wyartykułowania przez klienta wszelkich niezbędnych informacji potrzebnych nam do zaspokojenia jego potrzeb. Dobrze przeprowadzony lejek, gwarantuje nie tylko bezpieczne rozpoznanie potrzeb, ale również uniknięcie zderzenia z „górą lodową”.

Jedną z metod rozpoznawanie potrzeb klienta jest “Lejek”, którą postaramy się poniżej przedstawić. Więcej rożnych technik i metod możesz poznać na szkoleniach obsługi klienta, które są organizowane w Krakowie przez firmy szkoleniowe. Jedną ze znanych firm, która przeprowadza takie szkolenia jest firma Maciołek&Wspólnicy- sprawdź ich ofertę.

Technika metody “Lejek”

1. Zmotywuj rozmówcę do udzielania odpowiedzi:

Jak wiemy, motywacja to osobisty powód do zrobienia czegoś, czyli korzyści dla klienta. Aby rozpocząć dobrze lejek i zacząć pytać rozmówcę o różne, kluczowe dla nas informacje, nie wystarczy zwrócić się do niego od razu z pytaniami. Mamy i będziemy mieli do czynienia codziennie z różnymi ludźmi. Psychologicznie nie każdy od razu będzie udzielał odpowiedzi, szczególnie, gdy dotykać będziemy trudnych obszarów.

Podstawowymi i uniwersalnymi jednocześnie pytaniami motywującymi są pytania o czas, oczekiwania i korzyści np.:

  • Szanując Pani cenny czas, pozwoli Pani, że zapytam o kilka rzeczy, tak, aby znaleźć rozwiązanie na Pani potrzeby?
  • Pozwoli Pan, że aby dopasować korzyści z naszych produktów, zapytam o kilka rzeczy?
  • Pozwoli Pani, że aby poznać Pani oczekiwania, zapytam o kilka rzeczy?
  • Słucham Panią uprzejmie… – najbardziej typowe, również działa.

Istotnym jest, aby uzyskać od rozmówcy zgodę na zadawanie pytań, ponieważ dopiero wówczas mamy pełną swobodę na badanie obszarów za pomocą pytań.

Warto również po zadanym pytaniu dopytać: „Czy mogę?”, sugerując klientowi zgodę.

2. Zadawaj pytania otwarte:

Dzięki nim będzie można uzyskać nieskrępowane informacje z obszaru, o który zapytamy. Pytania otwarte są skuteczne podczas gromadzenia danych ogólnych, dlatego zwykle używa się ich w czasie trzech pierwszych etapów sprzedaży (przywitanie, stworzenie przyjemnej atmosfery, kwalifikacja). Mogą też być używane przy odpieraniu zarzutów i odkrywaniu spornych obszarów:

  • Pozwalają klientowi na pełną swobodę wypowiedzi.
  • Często dotyczą opinii bądź uczuć.
  • Pytania te powinny zachęcić klienta do mówienia.

Dodatkowo zachęcają klienta do:

  • Wyartykułowania: obaw, potrzeb, nadziei, zainteresowań, uczuć, opinii.
  • Odpowiadania otwarcie i nieskrępowanie.
  • Odkrycia obszarów osobistych, zainteresowań i potrzeb.

Dostarczenia rozmówcy informacji o zainteresowaniach, rodzinie, przełożonych, pracodawcy.

3. Zadawaj pytania naprowadzające / sprawdzające:

Pytania naprowadzające:

  • Pozwalają rozmówcy doprowadzić kupującego do konkluzji.
  • Ich użycie jest zwykle zaplanowane.
  • Mogą być z powodzeniem wykorzystane na etapie zamykania transakcji.

Pytania sprawdzające:

  • Służą badaniu odpowiedzi klienta bardziej szczegółowo.
  • Wywołują sprzężenie zwrotne przejawiające się parafrazami.
  • Sprawdzają klienta, wymagając bardziej szczegółowych wyjaśnień.
  • Pytania te zmuszają klienta do przemyślenia swojej postawy i mogą odkryć potrzeby uprzednio ukryte lub nieuświadomione.

4. Zadawaj pytania zamknięte:

Są to pytania zamykające lub / i podsumowujące obszar, etap rozmowy lub temat.

  • Wymagają szczegółowych odpowiedzi.
  • Pozwalają sprzedawcy kontrolować przebieg rozmowy przy jednoczesnym ograniczeniu możliwych odpowiedzi.
  • Są bezpośrednie i zasadnicze.

Pytania zamknięte powinny być używane w odpowiednim czasie, w sprzyjających okolicznościach i z wyczuciem, aby nie były postrzegane, jako agresywne.

5. Zrób podsumowanie, sprawdź zrozumienie

Na zakończenie lejka lub jego etapu, parafrazuj wypowiedzi, oczekiwania klienta sprawdzając czy dobrze zrozumiałeś jego intencje, opinie czy też oczekiwania wobec siebie i rozwiązania, które gotów jest zaakceptować.

Nie koduj tym razem klienta „na tak” kiwaniem głowy, gdy sprawdzasz zrozumienie, teraz zależy nam na rzetelnej i prawdziwej informacji.

GDY KLIENT ZGODZI SIĘ Z TWOIM PODSUMOWANIEM, NASTĘPUJE PODŚWIADOMA DECYZJA O DOKONANIU ZAKUPU LUB WYBORU!!!

Related posts